RSSВ рaмкax сoтрудничeствa с прoeктoм USAID «Трaнсфoрмaция финaнсoвoгo сeктoрa» мaркeтингoвoe aгeнтствo іMark (Киeв) прoвeлo исслeдoвaниe o тoм, кaк бaнки рeaгируют нa жaлoбы укрaинцeв. Oб этoм сooбщилa кoнсультaнт пo мaркeтингoвым вoпрoсaм проекта USAID «Перевоплощение финансового сектора», командир маркетингового агентства іMark Светуха Виноходова.
В ходе исследования были проведены опрос с представителями 20 особливо крупных розничных банков. Бери эти банки в главных чертах приходится 96% через общего объема рынка кредитования физлиц в соответствии с итогам 2019 возраст.
Подходы банков к определению того, будто такое жалоба
В 13 изо 20 банков (65%) считают жалобой что ни попадя проблемное обращение клиента (а безлюдный (=малолюдный) только формализованный запрашивание о нарушении прав потребителя). В 4 изо 20 банков используют разверченный подход к определению жалобы и считают, аюшки? это проблемные обращения широкого круга лиц, раздражение которых может напакостить репутации банка.
Всего делов в 3 из 20 банков используют сильнее узкое определение жалобы и считают, сколько это письменное официальное молитва о нарушении прав клиента.
В духе банки работают с жалобами
Представители 18 изо 20 банков сообщили, что-нибудь принципы работы с жалобами у них регламентируются специальным документом (по закону, положение, стандарты работы).
Только лишь в двух банках изо 20 процедура работы с жалобами безвыгодный формализована.
16 из 20 банков мониторят негативные отзывы о своей работе сверху внешних онлайн-площадках, идентифицируют такие отзывы и работают с ними.
В ведь же время 4 изо 20 банков приставки не- обрабатывают такие отзывы.
Метраж получаемых банками жалоб
В 2 изо 20 банков сообщили, в чем дело? получают менее 10 жалоб в месяцочек, в 4 банках получают с 10 до 100 жалоб ежемесячно.
В 5 банках изо 20 получают с 100 до 500 жалоб в месячишко, в 3 банках – от 1000 по 5000 жалоб, в 2 банках – побольше 5000 жалоб ежемесячно.
Представители единаче 4 банков отказались ответствовать на вопрос о количестве получаемых жалоб.
Вроде банки обрабатывают жалобы клиентов
13 банков с 20 разработали собственные IT-решения в целях фиксации и реагирования сверху жалобы клиентов. Уже 3 банка используют к этого разработанные сторонними (вендорными) структурами IT-решения, в 2 банках существует ради этого отдельный узел в их общей системе электронного документооборота, а пока еще в 2 банках какие-либо автоматизированные решения отсутствуют.
Как касается банковских служб, занимающихся вопросами жалоб клиентов, так в 11 банках изо 20 работа с жалобами централизована в одной службе, которая имеет побольше широкий функционал (а без- только специализируется получай работе с жалобами), в 5 банках существуют службы, занимающиеся до невероятности жалобами, в 2 банках сии функции распределены посреди различными структурными подразделениями, а до сего времени в 2 банках такая изделие децентрализована.
Как памяти банки реагируют держи жалобы
Лишь в 2 изо 20 банков (полагается реагировать на жалобы в перемещение 30 дней.
В 4 банках реагируют в длительность от 15 поперед 30 дней, в 3 банках – в предел от 10 прежде 15 дней, до сего часа в 3 банках – от 5 давно 10 дней, в 4 банках – с 2 до 5 дней и к тому же в 4 банках – в течение 1-2 дней.
Числом результатам рассмотрения жалоб в 7 с 20 банков ориентированы нате системные изменения.
На) все про все в Украине 75 действующих банков.
- В августе НБУ рассказал о количестве жалоб украинцев получай банки.
- С 1 июля граждане получили право роптать в НБУ не только лишь на банки, однако и на небанковские финкомпании.
Підготовлено ЛІГА.Money после сприяння Проекту USAID «Трансформація фінансового сектору».
Категория: